淘寶售前客服工作總結(1)本人入職十個月，已經適應了從美工到客服的轉變。8月初的到來，意味著壹年中電商旺季的到來。在這個關鍵時刻，總結過去的經驗是為了更好地打贏這場戰爭。
客服，可能會打鍵盤的都可以。但是，在銷售的過程中，很多細節是不能馬虎的。首先，客服是店鋪和顧客之間的紐帶。在工作中，我們應該認真、負責、誠實、熱情地接待每壹位客戶。因為在銷售的過程中，顧客往往會猶豫是否要了解產品，所以作為客服，要對自己店裏的商品有足夠的了解，這樣才能為顧客提供更多的購物建議，更好的解答顧客的疑問。在工作中，我也不斷學習如何提高自己的工作技能，學習更多的戶外裝備。公司有時間可以組織我們去戶外，放松壹下，同時可以增進感情，對戶外裝備知識有更深入的了解。因為有時候百度對付不了老驢。
售前導購在銷售過程中的重要性不僅在於解答客戶的疑惑，還在於可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中，壹般有問候、詢問、推薦、討價還價、道別。在銷售中，旺旺的第壹次自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。在客戶問題方面，我們應該在第壹時間回答父母的任何詢問。在談判過程中，是對壹個人溝通水平和談判能力的極大考驗。如何巧妙地與客戶打交道，既能保持最低價格，又能讓客戶覺得我們的價格真的是最低的，不能再低了。這就需要妳在工作中不斷學習和提供自己的溝通技巧。
淘寶售前客服工作總結(2)首先我知道我做事壹定要有認真的態度，否則妳多做壹秒鐘都是壹種折磨。其次，妳說話的時候壹定要非常小心。什麽叫禍從口出，做客服就是禍從手出。如果不確定，壹定不要貿然回答客戶，更不要對客戶做任何承諾，或者根據自己的主觀判斷告訴客戶壹些敏感問題。這些看似很小的問題，往往是犯大錯的細節。很多客戶可能會因為妳說不清楚的話，和售後或者其他客服糾纏很久。
最終僵持對公司造成了壹定的損失，因為xx上壹直有聊天記錄，每個人都有自己的客服號，所以責任細致到個人，誰犯了錯都有據可查。我對自己要求不高，至少不會說在客戶和我們工作人員糾結問題的時候，我告訴他該怎麽做，除非是我查聊天記錄的時候出錯了。過了這麽久，我接了客服。不希望客戶評價的時候說客服態度不好，只是希望自己不要犯錯，不要影響公司。沒有在客戶面前丟臉。
我們經常在網上遇到無聊的客戶，經常被問壹些很白癡或者超出我們回答能力的問題，但是客戶就是上帝，這真的是壹種真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，會增加購買過程中的難度，所以我們的語氣壹定要非常誠懇和禮貌。無論客戶說什麽，問什麽，問什麽，我們都要用200%的耐心和良好的服務態度讓他們覺得自己是上帝。我不知道我服務過的客戶對我的看法。
妳認為我是壹個合格的客服人員，但就我而言，我投入了我的熱情。即使我在網上受了委屈，我還是不停地向客戶解釋和道歉。就算他生氣的原因不是我，我也很沒品的跟同事線下罵客戶的難處和傻逼。我想說的是，盡管如此，我還是拿出了我的耐心為每壹位客戶解答和推薦。因為我想學習，
每天上班的內容都是單調重復的，尤其是剛開始的幾天。基本上幾個客戶都在問發貨、退貨、發錯、退款等問題。，這些都有點麻煩。其實我們也不能怪別人搗亂。真的是做不到位。壹切都是通過換位思考來解決的。我們做客服的時候，設置了很多快速回復。
後期客戶基本都是問發貨問題，所以第壹時間知道我們有沒有給他發貨，然後準備回答他我們為什麽沒有及時發貨，並道歉。其實有時候根本不是我們的錯，但是道歉也是必要的。只有妳先認錯，客戶才會覺得妳的態度讓他滿意，妳繼續鬧就是他自己的錯。
發現的另壹個工作技巧是轉移客戶的註意力。本來他是來問妳怎麽還沒發貨的，因為當他家寶寶急著穿，急著用或者因為什麽原因生氣的時候，我們就能牢牢抓住他透露的信息，比如恭喜他家寶寶生日快樂~ ~祝她家寶寶健康平安，或者說他家寶寶壹定非常非常可愛，等等。當有人誇他的孩子時，他的真情實感和包容度都是正面的。再加上誇獎後的道歉，他肯定會放松最初的目的，然後換成等壹等。我使這步棋真正不敗！很有效，向客戶道歉時句子中表現出來的真誠，往往最能打動客戶。當妳感謝他的理解時，送上壹個玫瑰表情，客戶的心情會突然變好，那麽問題就很好解決了。
但是，這始終是治標不治本，最終的問題無法解決。無論我們客服怎麽道歉，都沒有必要耽誤客戶的寬限時間。壹次兩次是可以的，但是重復很多次就沒人有耐心了，所以任何壹個環節都不能出錯，壹定要連貫才能成功。做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什麽。
壹、客戶服務人員要求
1.有良好的心理導向，了解自己的工作性質，對客戶態度好，有良好的溝通能力，有壹定的談判技巧；
2.清楚網店運營管理的各個方面(寶貝，我的生意，下架，美圖，店鋪裝修，物流等。).
3.熟悉我們的寶貝，這樣才能和客戶溝通好，解答他們的疑問。比如店裏專門做男生女生款式的衣服，客服要了解的內容有:店裏商品的分類，熟悉各種款式衣服的面料，尺碼，號碼等。比如客戶給妳發圖片，妳要反應快。在哪壹欄是寶貝，打開寶貝，查看相關信息，等待客戶提問；
4.勤快細心，養成記筆記的習慣。
第二，計劃
淘寶天天做生意，堅持下去很重要。不要抱怨，不要急躁。做好客戶服務和腳踏實地心態好。要有信心。“生意不好不是妳的錯，是妳遊手好閑”，下面是我的壹點小建議:
每天至少花半個小時檢查自己的網店，越看越多，看看店鋪還有什麽，有什麽需要修改的，看看有沒有漏單沒發貨，有沒有買家沒付款，主動毀掉別人。這些工作看起來很小，在妳忙業務的時候，會減輕妳的負擔，妳也不會著急。
每天至少花壹個半小時逛淘寶社區，學習交流。
第三，在工作過程中，我也發現了很多問題:
1.對於網購部門來說，我個人認為物流原因是最重要也是最迫切需要解決的問題，因為之前承諾3-5天到貨，但是超過5天還沒有到貨，很多客戶因為長時間沒有發貨而要求退款。
2.做活動的時候，顧客買了之後會降價。很多客戶寫評論的時候會提到，說出自己的不滿，也會給公司形象打折扣；
3.色差問題雖然不嚴重，但依然存在；
4.產品包裝。許多顧客買東西只是為了送人。在這方面，我們有可以贈送的禮品袋，但可能是有限的，這取決於經理的意圖。我覺得這個禮物不貴。使用的時候不會讓物品丟失，送人也是不錯的選擇。
5.倉庫部門和店長溝通太少。對於很多產品來說，倉庫裏什麽都沒有，但網上的訂單還是接了，嚴重延長了發貨時間，給店鋪帶來了不好的影響。
針對以上問題，作為客服，我覺得應該這樣改進:
1.打開電腦，登錄xx，打開淘寶後臺。妳需要檢查的內容:後臺有沒有有問題的訂單，有沒有買家不付款不發貨的記錄，如果有未解決的問題，要及時解決；查看昨天的交易記錄和需要處理的情況，對特殊情況進行緊急處理。比如訂單缺貨，客人地址快遞不到等等，要及時調查解決問題；
2.查壹下交班記錄簿，看看有沒有前天有意向，但還沒成交的客戶。他們要及時跟進，咨詢買家。這時候往往能得到意想不到的結果；如果有代購，需要和家人跟進，及時準確的了解寶寶的動態。
3.記錄每天的銷售情況，跟進每個負責的客人，總結需要處理的問題。
做好這些工作後，客服人員就可以開始專心接待客戶了。工作中達成的交易應及時下單，填入分銷系統並及時更新。
5.應及時做好工作總結。
在接待客戶和回答問題的時候，也要學習壹些技巧。很多時候，我們需要學會設身處地，了解客戶的心理，真誠地站在客戶的角度為客戶著想(當然前提是不能損害公司利益)。讓我舉幾個例子來說明。利用“怕買不到”的心理，人們往往想得到某樣東西，越是得不到，就越想買。妳可以利用這種“怕買不到”的心理來推廣訂單。比如妳可以對準顧客說:“這件衣服只剩最後壹件了。不買就沒了。”或者說:“今天是優惠價的截止日期，請抓住機會，明天妳就買不到這個優惠價了。”
淘寶前的客服工作總結(3)新客戶需要花費大量的時間和精力來促成交易，但是老客戶就不壹樣了，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要他們滿意，就不需要多問，他們會自己去購物。所以，維護老客戶是我們的重要任務。淘寶這幾年的不斷改版也為賣家提供了很多新的功能，也註意到了維護老客戶的重要性，所以專門推出了軟件供賣家使用，讓賣家可以方便地使用淘寶工具聯系買家，增加與買家的感情。
第壹，xx群發消息。Xxxx不僅是買賣雙方聯系交流問題的工具，也是買賣雙方聯系感情的重要工具之壹。使用xxxx，可以將買家分組並添加為聯系人，還可以將消息分組發送給買家。如果有新貨或者促銷活動，xxxx的群發功能可以快速通知買家。
第二，在站內發送消息。通過站內的信件隨時通知買家店鋪的更新也是聯系買家的壹種方式。現場信是類似淘寶上發郵件的功能。我們可以通過現場信函的方式，在特殊節日或者買家生日的時候送上祝福，這樣會讓買家感受到我們的善意，增進賣家和買家之間的感情，同時讓買家壹直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意更進壹步，那麽可能只能維持純粹的業務關系。但是如果我們是熱情的，我們會努力接近買家，和買家交朋友，那麽我相信雙方不會僅僅局限於業務關系，買家也會壹直支持我們。
第三，xx網店版。網店版xx是賣家的好助手。三星級別以上的賣家可以開網店版xx。網店版和普通版相比，有很多功能可以幫助賣家更好的管理店鋪，整理寶貝，聯系買家。通過客戶頁面，可以查看買家的購買數量和金額，有助於賣家聯系買家。Cheek可以設置為買家的優惠金額等。，而且還可以查看買家的交易情況，交易比例，金額。
第四，手機短信。手機是大多數人使用的通訊工具，也有群發的功能。我們可以把平時買家的電話號碼積累起來，記錄下每個買家的姓名、喜好、生日，然後在買家生日的時候發壹條祝福短信，或者在買家第二次購買的時候根據買家喜好給買家發壹條短信。相信貼心的服務壹定會讓顧客非常感動，從而成為店鋪的忠實顧客。
淘寶前客服總結(四)金牌客服不是壹天做出來的。只有天天向上，不斷強化自己的說話技巧，才能壹步步成為壹名優秀的客服。本文是淘寶客服的年度個人總結，大家來看看具體內容吧！
說話也需要技巧，尤其是淘寶客服的說話技巧更為重要。打動買家的關鍵是客服在交談過程中能否打動客戶。與客戶溝通時，要把握好言辭的分寸，知道什麽該說，什麽不該說。如果不小心踩了溝通地雷，即使客戶購買意願強烈，也會離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候，壹定要註意幾點。
首先，不要和客戶爭論。在銷售中，我們經常會遇到壹些對我們銷售的產品很挑剔的客戶。這個時候，我們不可避免的要和他爭論。然而，我們的目的是達成協議，而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。即使線下不生氣，也不能把情緒帶到線上。在線上，要耐心傾聽客戶的意見，讓客戶覺得我們很重視他的意見，我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用冷漠的語氣和客戶交流。和客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑，因為客戶能從我們的字裏行間感受到。微笑是自信的表現，也是建立良好氛圍的基礎。當顧客面帶微笑地與我們相遇，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的朋友。下次他們需要的時候，很容易就會想到我們的店，從而為接下來的交易做鋪墊。
第三，不要直接質疑客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不能以提問的方式與客戶對話。妳為什麽不買我們的產品？妳為什麽不信任我們？妳憑什麽認為我們的產品不是正品？以此類推，用質疑或審問的語氣和客戶說話，是不禮貌的表現，是不尊重的體現，最傷害客戶的感情和自尊心。
最後，促銷要互動，避免單方面促銷。什麽樣的銷售最成功？我覺得做到雙贏銷售才是最成功的。實現雙贏就是客戶買了我們的產品，我們解決了他的實際問題，我們也獲得了利潤。
所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然後我們給客戶推薦相應的產品，幫助他解決實際問題。如果只是壹味的向客戶推銷壹個產品，而忽略了客戶的真實需求，再好的產品也很難達成交易。如果在和顧客聊天的過程中做到以上四點，那麽我相信店裏的生意也不會差太多。金牌客服不是壹天做出來的。只有天天向上，不斷強化自己的說話技巧，才能壹步步成為壹名優秀的客服。
淘寶售前客服工作總結(五)入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，對淘寶客服工作的職責和內容有了很好的了解和基本的掌握，已經正式開始工作。現將我的工作和學習經歷、工作要點、工作中存在的問題做壹個階段性的總結，為我在工作中不斷提高做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁。壹個合格的客服首先要認真、負責、誠實、熱情地接待每壹位客戶。其次，妳要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受妳的產品，最終達成交易。再次，作為客服，要對自己店裏的商品有足夠的認識和了解，這樣才能為顧客提供更多的購物建議，更好的解答顧客的疑問。在過去的半個月裏，我清楚地意識到了我工作的責任和重要性，我也在不斷地學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但是希望從零開始學習，爭取早日成為壹名合格的淘寶客服。以下是我對售前導購，售中客服，售後服務的初步分析。首先是售前導購。售前導購的重要性不僅在於它能為顧客答疑解惑，還在於它能引導顧客購買，促成交易，提高客單價。售前溝通壹般包括問候、詢問、推薦、議價、道別等。在問候中，無論旺旺在線還是其他狀態，自動回復這壹項都是必不可少的。自動回復可以讓我們及時快速的回復，讓客戶第壹時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強顧客的印象。除了自動回復，我還應該第壹時間回復問客戶有什麽需要幫助的。在問答方面，無論發生什麽，記得第壹時間關註旺旺，展示顧客在店裏關註的是哪個包，打開相應的頁面，隨時準備回答家長提出的任何詢問。在談判過程中，是對壹個人溝通水平和談判能力的極大考驗。如何巧妙地和客人打交道，既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就需要他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，不管是不是成交，都要對每壹位客人保持統壹熱情的態度。