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客戶滿意度的測試方法有哪些?

建立投訴和建議制度。壹個以客戶為中心的企業應該能夠方便客戶傳達他們的建議和投訴。建立投訴和建議系統可以收集客戶的意見和建議。例如,許多餐館和旅館為客人提供反映他們意見的表格。醫院可以在過道設立意見箱,為住院病人提供建議卡,並聘請壹名病人收集病人的意見。壹些以客戶為中心的企業,如寶潔、松下、夏普等。,設立了名為“客戶熱線”的免費電話,最大限度地方便客戶咨詢、建議或投訴。這些信息流幫助企業更快地解決問題,並為他們提供許多開發新產品的想法。例如,3M聲稱其三分之二的產品改進想法來自客戶的意見。作為壹個企業,不要以為建立壹個投訴和建議系統,就可以充分了解客戶的滿意和不滿意。新加坡壹家購物中心的調查顯示,當顧客對劣質服務不滿時,會有以下反應:70%的購物者會去別處購買;39%的人認為投訴太麻煩;24%的人會告訴別人不要在提供劣質服務的商店購物;17%的人會寫信投訴劣質服務;9%會責怪營業員服務差。以上結果表明,並不是所有不滿意的客戶都會投訴。因此,企業不能以投訴的程度來衡量顧客滿意的程度,而應該通過定期調查來獲得顧客滿意的直接衡量指標。企業可以通過電話或信件詢問買家的滿意度。在這些詢問顧客滿意度的測試中,問卷或測試量表壹般是從以下兩個方面設計的:首先列出所有可能影響顧客滿意度的因素,然後從最重要到最不重要進行排序,最後選出企業最關心的幾個因素,幫助受訪者判斷這些因素的重要性;要求被調查者對所選的待評價重要因素的滿意度進行評價。壹般多為高度滿意、壹般滿意、沒意見、部分不滿意、極不滿意等五個尺度。這是發現客戶滿意和不滿意的主要方法,企業將利用這些信息來改進其下壹階段的工作。假裝購物了解客戶滿意度的另壹個有效方法是雇傭壹些人假裝成潛在買家,報告他們在購買企業和競爭對手產品的過程中發現的優勢和劣勢。這些假裝購物的人甚至可以故意搗亂,看看企業的銷售人員能不能把事情處理好。企業不僅要雇傭假裝的購物者,管理者本身也要不時離開辦公室,微服出行,在企業和競爭對手中從事購物活動,親身體驗被當作顧客的體驗。對於管理者來說,還有壹種不同尋常的方式:以客戶的身份給自己的企業打電話提出各種問題和投訴,看企業員工如何處理這些問題。比如泰康保險公司經常打電話給客戶,詢問他們的工作人員是否對客戶進行了說服性銷售,或者代表客戶簽字。失去客戶分析的企業要聯系停止購買或轉投其他供應商的客戶,了解為什麽會出現這種情況。IBM公司每流失壹個客戶,都會想盡辦法討論分析失敗的原因:是價格太高,服務有缺陷,還是產品不靠譜。搞“離職調查”,控制“客戶流失率”很重要。因為客戶流失率上升,說明企業對客戶不滿意。歸根結底,上述顧客滿意度調查方法就是收集相關信息。所以企業必須花錢,精心設計自己的信息系統。壹般來說,獲取信息的渠道有兩種:正規渠道主要是公開的、程序性的渠道,如客戶投訴制度、客戶滿意度調查等。非正規信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,如假裝購物、微服私訪、在客戶中安排“眼線”、“臥底”等。正規信息渠道的優點是程序性,缺點是太慢。另外,由於面子、情緒等因素,客戶有些不滿意,不方便表達。非正規渠道的優點是可以快速從客戶那裏獲得最機密的信息,缺點是非程序化,傾向於概括單個客戶的意見。營銷經理要靈活掌控這兩個渠道,用非正式渠道彌補正式渠道的不足。