《個人信息保護法》實施還不到壹個月。該報的壹名記者秘密進入世紀佳緣網下的壹家商店。經過半個月的臥底調查，發現培訓結束後，店家為記者開放了後臺權限，通過後臺可以查看世紀佳緣註冊會員的個人信息。包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”會利用這些用戶的隱私信息，掌握用戶的擇偶偏好，從而實現“精準營銷”。
會員個人隱私信息在後臺裸奔，賣紅娘的職業身份完全靠假“包裝”，“牽紅線”完全靠文字吸引會員到店付費辦卡...隨著臥底調查的深入，紅娘更多的“營銷”秘密也壹壹揭開。
“妳好，先生！這個電話是為了幫助壹位女士進行選擇匹配。她是1996的屬鼠人，身高170cm。她在壹家外企做人力資源。她長得很像電視劇《三十而立》裏瑞秋·莫莫扮演的角色，有點嬰兒肥，還挺可愛的。剛看到妳的信息，感覺挺適合她的。我希望給妳壹個互相了解的機會……”如果妳是某婚戀網站的會員，接到這樣的電話，妳會被“紅娘”介紹的人感動嗎？殊不知，妳可能會陷入“紅娘”的銷售套路。
在論文最後壹篇《紅娘的秘密》①臥底佳緣:會員隱私在後臺裸奔》中，已經揭露了佳緣網售紅娘利用後臺“獲取”會員的瀏覽記錄、聊天記錄等隱私信息。正是通過這些信息，“媒人”們勾勒出了成員們喜歡的對象，隨即展開了“言語藝術”攻勢。在短期培訓班上，壹位培訓師講解了第壹次面對面交談的技巧和步驟。
在短期培訓班上，壹位培訓師講解了第壹次面對面交談的技巧和步驟。
165438+10月初至中旬，本報(www.thepaper.cn)記者在經過短期培訓後，加入了佳緣某線下VIP服務中心(直營店)，成為壹名以電銷為主的婚戀銷售員(以下簡稱銷售紅娘)。記者臥底調查時發現，這個行業的銷售崗位流動性很大，所謂的“資深紅娘”多為自我包裝。
在電話銷售過程中，銷售紅娘會根據會員的擇偶要求，勾勒出虛擬的相親對象人選，通過詢問過往情感史，吸引會員繳納數萬元辦理“相親”服務套餐。
隨後，記者以消費者的身份暗訪了我的主要結婚對象Lily.com以及珍愛網的多家直營店，發現用於對接紅娘銷售的銷售話術和采訪流程幾乎壹模壹樣。
身份欺詐
紅娘“葉老師”的微信頭像漂亮大方。作為“婚姻家庭咨詢師，國家二級心理咨詢師”，在朋友圈裏，她對情感和婚姻有著獨特的理解，時而化身為善於理解人性的戀愛專家樂嘉，時而又像心理學博士黃翰。
"今天，又有壹個成員發來了結婚請柬."“昨天收到喜帖，祝福。”“我在酒店住了三天，就是為了看看妳有多美。”這位從業多年的“資深”紅娘，經常分享會員配對成功的喜訊。
165438+10月初，該報壹名記者入職佳緣某線下VIP服務中心，被編入謝經理帶領的團隊。“葉老師”就是其中之壹。
入職後，記者見到了真正的“葉老師”。“葉老師”出生於1996。她剛剛被雇用兩個月。她的同事稱她為“蕭也”，銷售經理口中的“鋼鐵直女”。她以前在教培行業賣課程。個子矮，比較豐滿，單身很久，不擅長和異性聊天，經常找經理幫我回會員信息，喊著“有沒有優質會員介紹壹下？”
當記者被眼前的巨大反差震驚時，謝經理說:“最好弄個工作的微信號，設人。”記者銷售團隊成員在微信上自我介紹，自稱“國家二級咨詢師”、“家庭婚姻咨詢師”。
記者銷售團隊成員在微信上自我介紹，自稱“國家二級咨詢師”、“家庭婚姻咨詢師”。
記者發現，“國家心理咨詢師”曾是人力資源和社會保障部(簡稱人力資源和社會保障部)推出的壹項水平評估(非準入)職業資格認證。二級咨詢師是開放申請中最高級別的，有嚴格的申請條件。2017人力資源和社會保障部取消考試，之前取得的證書仍然有效。
“婚姻家庭咨詢師”是人力資源和社會保障部於2007年批準的新職業之壹。學生只要在具有相關培訓資質的機構完成學業，參加期末考試並考核合格，即可獲得該機構頒發的“婚姻家庭咨詢師”培訓證書。
當記者問她是否可以隨意冠上上述頭銜時，“葉老師”直言，別人也是這麽寫的。她直接抄的。“反正議員不會質疑。”
“遇到這種‘高知’家長最煩了。”壹天下午，坐在記者旁邊的男業務員張先生在電話推銷時，自稱是入職兩年的資深紅娘，匹配率約為82.9%。電話那頭是壹個大學管理員，他註冊了壹個世紀佳緣用戶，幫女兒找合適的男人。
按照話來說，雙方越談越好。突然，對方轉頭詢問“張老師”的教育情況。“我畢業於南京大學，學的是心理學。”只見“張老師”笑著回應，趕緊打開搜索頁面，輸入關鍵詞“南京大學心理學系”。按照網站顯示的內容，我簡單給對方講了壹些本專業的常規課程，然後很快轉移了話題。
事後，“張老師”直言自己今年25歲，高中畢業，剛入職四個月。他以前在外地做過廚師。他說，如果對方鉆研學歷，他就“上網花30塊錢買個假的，然後用手機給對方看。”如果對方問匹配率，就說“銷售數據是公司的私人文件，不能看，但是可以給她看壹些成功的案例。”
設置“人”
165438+10月中旬，壹位陳姓培訓師在上海及周邊城市的新銷售短期培訓班上，再次強調了“個人設計”的重要性。
“成員們來這裏尋找快樂，聆聽經驗。如果妳說妳是單身，妳的成員也是單身，妳會坐在哪裏，聊些什麽？談談如何脫單？”陳姓培訓師告訴學員，不管年齡多大，不管單身與否，都要說自己“已婚已孕，家庭幸福”。同時要從工作年限、專業度、匹配率三個方面來吹噓自己。
“讓成員有成就感，覺得妳很厲害。”陳姓培訓師強調，“匹配率”壹般定在80%-90%之間。謝經理單獨培訓了第壹次電話邀請流程。
謝經理單獨培訓了第壹次電話邀請流程。
“不要太飽，也不能說太低。”除了誇自己，必要的時候，也要誇自己的同齡人，互相配合。培訓師強調，新人銷售壹開始以電邀為主，面試壹般交給其他資深銷售或由銷售經理處理。所以，需要在打招呼的開頭介紹壹下同伴，吹噓壹下是“匹配率高”、“難約”還是“金牌紅娘”，為下壹次交接介紹做鋪墊。“妳只有壹次展示自己和同伴的機會。”
在實戰過程中，身份的包裝詞更是五花八門。另壹家店壹位參加同樣培訓後上崗兩周的業務員告訴記者，為了買單，銷售經理向客戶吹噓自己是上級領導，稱其“10年工作經驗，成功率88%以上，有留學心理情感背景。”
記者暗訪我的主要婚戀平臺珍愛網、Lily.com等線下門店時，他還發現用來賣媒人的“人設”言論基本相似。
我主要的結婚對象長寧兆豐廣場的壹個媒人，自稱是“資深導演”。她是學心理學的，是國家婚姻咨詢師，匹配率超過80%。百合網南京西路店壹位“徐老師”聲稱匹配率為76.8%。當記者問這個數據是怎麽算出來的，她含糊地說，“每個月簽那麽多合同，每個店都有業績考核。”而珍愛陜西北路店的“文老師”聲稱自己的匹配率在90%以上。
此外，三位媒人都自稱已經結婚生子，丈夫是工程師或程序員。為什麽這麽說？謝經理說出了關鍵的話——“因為這個行業接觸女性比較少，‘妳可以找我這樣的人，妳(會員)有這麽好的條件，壹定會找到更好的伴侶。" "
虛擬相親
記者在佳緣工作期間，店家要求賣紅娘的電話推銷時，采用“九步走”和“誇”、“堵”、“戳”、“挖”四種方法，逐步推進，引導會員到店購買套餐。
所謂“九步”，就是在與會員的第壹次電話中，開場白、核實信息、詢問單身原因等九個發言過程。順利“行走”需要20-25分鐘。
“誇”，業內術語是“PMP”，是“阿諛奉承”的拼音縮寫。顧名思義，就是要全方位的吹噓會員，拉近彼此的距離，方便核實信息，點燃他們離單的信心。在記者所在店鋪和其他店鋪的工作區，有很多隔板，上面有星座表、生肖表、年齡表，甚至還有常見的贊美男女外貌和性格的“PMP”字樣。百合佳緣線下某VIP服務中心工作區的隔斷上貼著常見的“PMP”字樣。
百合佳緣線下某VIP服務中心工作區的隔斷上貼著常見的“PMP”字樣。
簡單來說，用戶上傳壹張照片，長得好看，就照著照片贊。如果長相壹般，可以根據對方填寫的年齡、工作、學歷、收入等硬件條件來誇。如果兩個條件都不好，就誇誇妳的人品好。如果用戶沒有照片，硬件條件和性格壹般，贊美壹下語音，或者壹般說“我覺得妳挺好的。”
“堵”是指“堵路”。通過詢問單身的原因，成員們發現自己很難找到合適的人選。“戳”就是“戳到痛處”，以此來提高用戶戀愛結婚的迫切性。比如，對於大齡男女來說，生育問題和父母催婚是最重要的“痛點”。而“挖”指的是初步挖掘成員的資產和擇偶需求，判斷其購買力，也是為“選擇候選人”做鋪墊。
在盈利模式上，婚戀行業主要靠制造信息不對稱來賺取會員費和服務費。記者調查發現，佳緣的線下門店都有服務價格手冊。“壹對壹服務套餐”的價格主要分為五個檔次——18800元、28800元、48800元、68800元、108800元。單個銷售紅娘可以拿10%到28%。
除了上述的發言套路，以“做夢”的方式，制造壹個虛擬的“大眾情人”作為相親對象，讓成員“入坑”，也是常見的套路。
虛擬相親對象大致可以分為“模板”型和“體驗”型。
“模板式”候選人，即純虛構的候選人，主要針對剛上崗、文字不熟練的“新手”銷售。壹位姓耿的培訓師建議，可以根據大眾普遍的審美和擇偶傾向，提前準備大齡男女和離異男女兩組統壹形象。在此基礎上，根據用戶提出的擇偶實際情況，進行微調。
壹般來說，男性比女性大3-5歲，身高可以定在178以上，年收入可以定在65438+女性的0.5倍。比如“張小姐，28歲，身高162，本科學歷，在學校當老師，性格溫和”就是壹個普遍符合適婚男性要求的女性形象。
也有紅娘銷售向記者直言，更簡單的辦法是根據會員在後臺CRM服務系統中訪問過的異性照片和個人描述進行適當調整。
當銷售技巧越來越熟練的時候，妳可以在這個模板的基礎上增加壹些更多的圖形描述，讓這個虛擬相親更加立體。還可以把用戶帶入場景，營造兩個人在壹起的快樂畫面，引發用戶買單的沖動。
比如“張老師，32歲，身高178，戴壹副眼鏡，氣質有點像民謠歌手陳鴻宇。”。從事量子工程，交通大學畢業。他身邊的女人比較少。他很細心，知道我們的媒人以前嗓子疼，他特意帶了兩盒胖大海來看她。他平時喜歡打籃球，拍照也很好。如果在壹起，周末可以經常去上海周邊玩，他會給妳拍照。他們多幸福啊..."
“有經驗”的候選人是指具有壹定真實性的會員信息。來源可能是線下VIP的付費會員，全國“帥哥美女”的非付費會員，也可能是僅與銷售壹次深度溝通形成的用戶畫像，更具誤導性。
“蔡駿佳麗”會員主要是指去過全國某壹線店的優質會員，身份、學歷等證件都通過了所謂的驗證，但由於種種原因沒有買單。大部分都是又帥又漂亮或者條件出眾的，比如貴的企業高管。在後臺，CRM系統有專門的資源庫可以查看，店鋪的銷售經理會根據需求不定期分享壹些會員信息。
門店員工也將成為“蔡駿佳麗”的會員，並被推薦給購買服務的付費會員。
長期輪換營銷
前述培訓中，陳姓培訓師向學員介紹，這是會員第壹次來店裏談，在所有電話邀約話術流程的基礎上，增加了接待、情緒分析、服務呈現、報價、結論輪流五個環節(註:要求會員輪流買單、簽單)，14步。如果所有流程順利，至少需要“2-2.5小時”。但她直言每個成員性格不同，要做好持久戰的準備。“三個小時四個小時很正常。”短期培訓班，壹個培訓師講解五種主要性格分類，方便銷售把握談判節奏和風格。
短期培訓班，壹個培訓師講解五種主要性格分類，方便銷售把握談判節奏和風格。
為了讓銷售人員快速判斷會員的性格，把握說話的方式和節奏，會員壹到店就會被要求填寫壹份基於“PDP性格自評”的心理測試。根據評分結果，成員分為老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉、變色龍五類。
簡單來說，註重結果的“老虎”型，註重實質性的獎勵，可以直接拋出利益點，避免正面碰撞；“孔雀”型以女性為主，同理心強，容易為感性買單；“考拉”成員有耐心，優柔寡斷，可以輪流“逼單”；“貓頭鷹”型註重細節，會深究合同條款等問題；“變色龍”型，集以上四種性格於壹身，適應性強，不易被識破，愛破壞或拖單。
成員分類後，進入正式面試流程，但“報價”和“輪流總結”是耗時最長、考驗銷售技巧和演技的階段。培訓中，耿講師現場演示了如何與銷售經理或其他同事打招呼，如何通過電話在會員面前表演“獨角戲”，如何“幫助”他們贏得所謂的“關鍵會員”名額，突破會員的最終防線。
“好的銷售都是騙人的。”培訓結束時，壹位講師總結道。
而如此花哨的“車輪戰”營銷策略，對消費者來說是苦不堪言的。
11開頭，湖南消費者趙女士向本報反映，她在長沙某佳緣銷售人員的勸說下，於2021年9月中旬簽訂了壹份價值68800元的“婚姻保障返還版”婚介服務合同。但讓她失望的是，服務媒人提供能和她見面的男人，與她承諾的相差甚遠。“要麽妳胖，要麽妳眼睛很小，跟妳當初給我看的那個人完全不壹樣。”趙女士說，她向媒人反映這壹情況時，對方曾以“男方不在本地”“年齡差距”等敷衍之詞。“他們把我們當成‘韭菜’。如果我們能收割莊稼，我們就收割。”
趙女士回憶起自己去店裏挨個營銷時的情景:“從晚上六點半開始，壹直‘打烊’到10。在妳離開之前簽了賬單。我到最後暈頭轉向，被他們搞得筋疲力盡。”
在幾個社交平臺上，不少用戶發帖描述自己在佳緣被銷售人員關進“小黑屋”，輪流索要賬單的經歷。甚至有人說:“早上10進去，天黑出來。”
和記者壹起參加培訓的另壹家店的業務員說，兩年前，他在佳緣當地壹家線下店購買了價值約15800元的服務套餐。我當場給他看了幾個美女的照片。“我不仔細看，就從遠處滑給妳看，讓妳心癢癢。”當時銷售紅娘斬釘截鐵的說:“這樣的姑娘多了去了，妳滿意了。”
兩個業務員輪番上陣三次後，終於“贏”了他。但簽約後，服務紅娘推薦的相親對象並不盡如人意，不僅長相和身材不夠，而且其中壹人當時還在國外，回國見面還需要壹段時間。兩個月後，他主動停止了紅娘服務。“我只會怪妳，說妳太挑剔了。”
戲劇性的是，兩年後，這位曾經的會員成了佳緣的男業務員。他說他來應聘是因為看到這個行業發展快，前景好。“我的目的很簡單，就是賺錢。”
165438+10月下旬，記者離店後，謝經理詢問是否想成為“佳麗會員”。按照他的要求，記者只提供了他的兩張生活照和壹些虛假的個人信息，如家庭背景、收入、房子和車況等。沒有提交任何證件，就成為了該店的“佳麗會員”。
資料來源:報紙。
(來源:Xi安商業網)