在房地產營銷過程中，客戶往往第壹時間通過電話與銷售人員聯系。銷售人員的電話應答不僅反映了個人的素質和修養，也反映了開發商或中間人的形象和水平。銷售人員的電話應答可以說是最先“發聲”的，應該作為銷售中建立良好客戶關系的重要壹環。
銷售人員在操作程序中要註意這些細節。
1，準備響應。銷售人員壹定要對這個樓盤的各種情況相當熟悉，接電話要有底氣。客戶往往看完銷售廣告就打電話，銷售人員必須對自己樓盤廣告的各種訴求點有透徹的了解。我們要仔細考慮客戶來電時可能提出的問題和疑惑，做到有條不紊的解答。公司銷售部門可以編制統壹的銷售接聽提綱，使今後銷售人員的電話接聽和客戶的現場接待統壹、準確、清晰。
2.及時接電話。電話壹響，妳就應該及時接聽。如果鈴聲響三聲去接，那就不禮貌了。這時，妳除了打招呼，報公司或樓名外，還要說“對不起，讓妳久等了”。
3.把電話掛好。打完電話，不如等對方掛斷。不要尷尬地掛斷電話，即使對方聲音下降。掛電話不要太用力，以免讓人覺得沒禮貌。
銷售人員在具體電話中接聽電話時，應掌握這些限制。
敦促客戶來到銷售現場。銷售人員電話接聽的要旨不是不能成交購房業務，關鍵是要吸引客戶到銷售現場參觀洽談。所以回答簡潔而不抽象，循序漸進不前後矛盾，時間適中不宜過長或過短；臺灣省資深銷售專家認為，通話時間壹般接近但不超過3分鐘。
避免被動或過於主動的電話接聽傾向。所謂被動，就是回答問題，不要問，不要回答，這種金玉良言，冰冷無味的電話回應，會沖淡客戶來銷售現場的興趣。所謂過分主動，就是急於向客戶吹噓樓盤的優勢，甚至急於詢問客戶的姓名、郵寄地址等。，以至於客戶經常被嚇跑，害怕到了銷售現場會被糾纏。銷售人員的電話號碼要答應註意溫度，剛剛好。
充分發揮電話語音想象力和感知力的特點。客戶第壹次接觸銷售人員，只聽到他們的聲音，看不到他們的人。不可能像面對面的人際交往那樣給對方留下直觀的印象，而是通過麥克風傳來的聲音、語調、語言內容讓對方產生壹種想象的感知，這將成為雙方建立信任和友誼的契機。銷售人員的電話接聽要努力讓聲音富有表現力，讓對方通過妳的聲音感受到妳是壹個真誠負責的人。說話的時候要特別註意自己的笑臉。微笑的聲音可以通過電話向對方傳遞壹種愉快而溫暖的感覺。
二、銷售人員接待禮儀
銷售人員的接待禮儀是指房地產公司的銷售人員直接與客戶洽談時的標準禮儀和舉止。銷售人員的接待禮儀在銷售工作中起著非常重要的作用，良好的接待禮儀會在接觸過程中贏得客戶的好感和信任；銷售人員的接待禮儀從壹個側面代表了公司的形象。很多客戶可能不認識公司的總經理，但是從銷售人員的言談舉止中感受和了解公司的品質，從而做出是否買房的決定。
銷售人員接待禮儀的著裝規範是穿公司發放的制服，男員工帶標誌，打領帶，女員工淡妝。
與客戶接觸的位置要放壹張圓桌，這樣交談時可以互相放松。很多房地產公司接觸長桌，銷售人員和客戶相對而坐，要避免這種生硬的格局。接觸位置應保持整潔幹凈。
當客戶進入售樓處時，銷售人員用親切的目光迎接他們，微笑著和他們打招呼，讓他們坐下來以後再談。銷售人員應該坐直。
銷售人員在接待過程中應該始終保持微笑。大笑狂笑是不禮貌的，微笑傻笑也是不禮貌的。只有發自內心的、自然的微笑，才能表現出人際關系的友善、誠實、謙遜、善良、和諧。
銷售人員壹般先給客戶出示名片，要雙手遞上。如果客戶回名片，也要雙手接受，仔細閱讀客戶的名片，並認真放入名片冊。不要隨便拿走客戶的名片就放好。
第壹次見客戶，要馬上考慮如何稱呼對方，尤其是女性客戶。不恰當甚至粗魯的開場白會給客戶帶來不愉快的影響。
與客戶交談時，要直視對方，神態專註，表情真誠，語言親切真誠，表達得體。耐心有效地解釋客戶提出的疑問和問題。在任何情況下都不允許和顧客爭吵或責罵。
引導顧客參觀時，需要開門或轉彎時，主動為顧客開門，並用“請”和手勢引導。在拜訪過程中，銷售人員壹般應站在客戶壹側或後側，對樓盤情況進行主動介紹和說明。
談判結束後，必須將客人送到售樓處外面，並使用“請走開，壹會兒見”或“謝謝光臨，壹會兒見”等禮貌用語。
銷售人員的接待禮儀本質上不同於普通的日常人際交往，它有自己的目標有待確定。壹個訓練有素的銷售人員通過良好的接待禮儀，最終是找到買家，說服客戶，實現買房交易，不斷贏得客戶。
第三，銷售人員的客戶發現
銷售人員要想取得好的銷售業績，就要主動去發掘客戶。銷售人員的客戶探索可以分為兩類:壹類是上門客戶探索；二是發掘潛在客戶。
1，上門客戶發現
上門客戶是來售樓處的客戶。這些客戶可以分類如下:
(1)看到售樓廣告，聯系售樓宣傳活動，或參加房地產展銷會等信息後來到售樓處的客戶。
(2)通過同事朋友鄰居介紹來售樓處的客戶。
(3)住在售樓處或工地附近，或經過售樓處和工地的客戶。
(4)已購買該房產或擬購買該房產的客戶介紹的客戶，應特別關註此類客戶。
(5)其他。
現場意向客戶發現方法:
來售樓處的客戶來源廣泛，目的各異，其中房地產企業也占壹定比例的市場研究人員。銷售人員要仔細觀察，發掘感興趣的買家，有的放矢地做好自己的工作。以下是壹些判斷意向客戶的方法:
(1)訪問方式。意向客戶來到網站時有很強的目的性。壹般會直接問銷售人員或者讓銷售人員陪同參觀，仔細觀看展板和模型。來售樓處的次數越多，就越有可能成為意向客戶。無意的客戶來售樓處或者走馬觀花，都是散客；或者打探消息，打聽行情，這些壹般都屬於房地產企業市場調節人員。
(2)年齡和同伴。意向客戶壹般30歲以上，有配偶或全家陪同。尤其是全家來看房的客戶，購房意向非常強烈。來現場看房的老年人壹般都在意向客戶之列。來售樓處看房的30歲以下的客戶，壹般都是無意的客戶。這些客戶都比較年輕，缺乏經濟實力，大部分都是房地產營銷人員。
(3)談話的內容。在交談過程中，客戶更願意透露自己的真實職業、單位和郵寄地址，且多為意向客戶。在交談和討價還價中對價格保持敏感；關註樓盤的方方面面，大部分都是關註自己入住後切身利益的意向客戶。
選定意向客戶後，要做好意向客戶分析表，對意向客戶進行分析歸檔，工作重點。
表15意向客戶分析表
時間:
名稱:
電話:
編號:
地址:
年齡:
職業:
談判態度:理性、感性、激動、健談、沈默寡言、極端和其他。
談判態度:房地產知識:□非常熟悉□壹般□不熟悉
購買意向:□自用(居住和辦公)□投資□高層□小高層。
房型:客廳是未央。區域:
意向單位:
意向價格:
有問題:
解決方案:
最終結果:
處理人:
四、銷售人員的樓盤介紹
銷售人員的樓盤介紹就是讓客戶了解樓盤。只有當客戶充分了解房地產時，他們才能購買。銷售人員在介紹樓盤時應註意以下問題。
1，房產介紹手續
銷售人員在向客戶介紹樓盤時，要考慮帶客戶參觀售樓處的路線和程序。壹般來說就是:在售樓處門口禮貌的招呼客戶——參觀樣板間——瀏覽展板(燈箱)——參觀樣板房——協商壹張桌子坐下——提交銷售資料。(如果售樓處沒有樣板間，則省略參觀樣板間的程序)，由銷售人員帶領客戶參觀講解，循序漸進，深入淺出；調動客戶的聽覺和視覺信息接收渠道，引起客戶對了解樓盤的濃厚興趣。
2.銷售人員向客戶介紹樓盤的壹般要求是:
(1)語調親切，語速適宜，吐字清晰。
(2)主題清晰簡單，不慢。
(3)要有說服力，不能前後矛盾。
(4)具體而不抽象。
(5)文字清新易懂，不要神秘。
(6)適當舉例，隨時判斷客戶理解程度。
3.在介紹樓盤的時候要註意客戶的反應。
銷售人員在向客戶介紹樓盤時，不僅要做到彬彬有禮，還要註意觀察客戶的表情和態度，註意客戶的反應，有針對性地進行介紹。如果顧客表示對該地段不太滿意，銷售人員應該強調該房產的交通便利和其他優點。如果客戶比較關心孩子上幼兒園的問題，銷售人員要幫助客戶提供樓盤周邊學校的分析。
4.“負正法”可用於房地產的引進。
有些銷售人員在介紹樓盤的過程中壹味的說好，不談任何缺點，會給客戶壹種不信任的感覺。畢竟再好的房子也會有這樣的缺點。銷售人員在介紹時也要講缺點，但要註意用“負面糾正”來抵消客戶的不滿。比如，壹棟高層住宅的價格高於周邊的競爭樓盤，這是顯而易見的事實。這是不可能避免的。有經驗的銷售人員在消費者提到這個缺點之前會說:“我們樓的價格確實比周邊幾個樓高，但是因為我們的精心設計，樓盤的入住率超過了78%。如果考慮使用面積價格，我們樓的價格還是比他們低！”這種先缺點後優點的介紹方法，就是所謂的“消極修正法”
五、銷售人員的說服技巧
商品房貴。在充分了解樓盤後，客戶在決定購買前需要三思。在這個過程中，他們往往會有異議和猶豫。銷售人員必須反復做客戶工作，消除客戶的異議，根據客戶的心理特點進行說服。
1，客戶異議和說服技巧
客戶異議是指客戶在購房過程中，對房屋的質量、功能、價格產生的各種懷疑、否定或異議。銷售人員應以積極正確的態度對待客戶提出的異議，應正確認識到客戶異議是客戶在購房過程中的必然反應，既是購房的障礙，也是對該樓感興趣的表現，是成交的前奏或信號。因此，銷售人員不應該消極地回避和敷衍客戶的異議，而應該認真分析客戶的異議並說服客戶。
(1)歡迎並尊重客戶提出的異議。
銷售人員應該真誠地歡迎客戶的異議。即使客戶提出的意見不符合實際情況，甚至幼稚可笑，銷售人員也要耐心傾聽，不要打斷客戶的談話，讓客戶感覺到銷售人員的真誠和謙虛，這對銷售交易非常重要。另壹方面，銷售人員不耐煩，不願意聽取客戶的意見，或急著與客戶爭論，或口誤侮辱客戶，勢必會得罪客戶，傷害客戶的自尊心。銷售人員要認真、冷靜地傾聽客戶提出的異議，為說服客戶營造良好的氛圍。
(2)站在客戶的立場上對待客戶提出的異議。
銷售人員站在客戶的立場，充分理解客戶對該樓盤等方面的異議，盡力幫助客戶解決可能出現的問題，是銷售人員說服客戶，促進異議轉化的關鍵。站在客戶的立場上對待客戶提出的異議，也要分析客戶提出異議的原因，或者是房地產或者營銷手段有問題，或者是客戶通過道聽途說受到了某些觀念的影響，或者是客戶壹時心情不好。銷售人員要設身處地為客戶著想，合理解決相關問題，運用各種方式化解客戶異議。
(3)解決客戶異議的語言技巧
銷售人員說服客戶要善於運用語言技巧，如適當運用轉折性語言技巧，來化解客戶的異議。有經驗的銷售人員經常使用“是的，但是……”或“是的，但是……”的轉折點。首先，他們應該尊重客戶的意見，以避免客戶的抵制，然後他們可以表達自己的觀點，從另壹個角度解釋問題。比如，壹個客戶看了房子，除了大廳不夠方提出異議，其他方面都很滿意。銷售人員可以這樣解釋:“是的，缺少方形的大廳會影響家具的擺設，但是單調的長方形大廳其實是缺少個性的。王粲先生完全用角度變化來設計大廳，給人壹種非凡的品味。”銷售人員的語言轉折技巧有助於克服客戶的疑慮。
2、客戶心理特征和說服技巧。
買賣，心最好。銷售人員需要運用心理學等知識來說服客戶。臺灣省的專家曾將房產購買者的心理特征分為十二種類型，並提出了相應的對策。現介紹如下，供銷售人員在說服客戶時靈活運用。
(1)理性穩健型
特點:心思縝密，冷靜穩重，不輕易被業務員的話說服。對於疑惑，壹定要詳細探究。
對策:加強對產品質量、公司信譽、獨特優勢的說明，所有說明都必須強調合理性和證據，以獲得客戶的理性支持。
(2)顫振類型
特點:因為太過小心，甚至說話沒完沒了。壹切(比如壹個開關或者壹塊磚頭)都在我的關註範圍之內，有時候甚至離題太遠。
對策:促銷首先要取得他的信任，堅定他對產品的信心。在遠離話題的時候，壹定要時刻註意適當的時機引入話題。從定金到簽合同，都要“快刀斬亂麻”，避免大睡。
(3)沈默寡言型
特點:說話謹慎，反應冷淡，外表安靜。
對策:除了介紹產品，也要以親切誠懇的態度汲取感情，想辦法了解他們的工作、家庭、孩子，讓他們說閑話，了解他們的真實需求。
(4)情緒沖動型
特點:天生興奮，易受外界鼓勵和刺激，能很快做出決定。
對策:從壹開始就大力強調產品的特點和好處，促進其快速決策。當顧客不想購買時，壹定要適當處理，以免影響其他顧客。
(5)猶豫不決型
特點:優柔寡斷，重復，不敢做決定。(如果壹開始覺得四樓好，後來又覺得五樓好，停在六樓也不錯。)
對策:壹個銷售人員必須堅定自信，才能取得客戶的信任，幫他做決定。
(6)霸氣型
特點:趾高氣揚，通過炫耀來嚇唬業務員，經常拒絕業務員遠離。
對策:立場堅定，謙虛，尊重對方，恭維對方，找到對方的“弱點”。
(7)求神占蔔。
特點:決定權在於“天意”或風水師。
對策:盡量將他的風水觀與現代觀點相匹配，提醒他不要被壹些“歪門邪道的七八原則”風水理論所迷惑。強調人的價值。
(8)膽小型
特點:缺乏購買經驗，不容易做決定。
對策:以誠信和證據提出性能和質量保證。行動和言語壹定要給對方信任感。
(9)神經質型
特點:很容易往壞處想，什麽事情都會“刺激”他。
對策:言行謹慎，多聽少說，表情嚴肅。以說服為主。
(10)借口拖延型
特點:性格猶豫，借詞拖沓，拖拖拉拉。
對策:追溯客戶決定不了的真正原因。想辦法解決，以免被它拖累。
(11)斤斤計較
特點:心思縝密，“大事化小”，斤斤計較。
對策:利用氛圍“逼”，強調產品的優惠，促使他們速戰速決，避免他們互相較勁的思維。
(12)吳金藏交行
特點:付款人通常不希望被“曝光”，決定往往由未付款的女方做出。
對策:向女方求愛，幫她選對產品，但不能太“疏忽”男方。
六、銷售人員價格談判
銷售人員的價格談判直接關系到買賣雙方的經濟利益，涉及買賣雙方的關鍵問題。價格談判的最終目標是達成壹個雙方都能接受的價格，然後成交。基本流程可以概括為報價-議價-雙方讓步-成交。
1，房地產價格報價技巧
(1)“咬價”和“放開價”
樓盤的報價壹般有“咬價”和“放開價”兩種。“壹價”是指房產銷售不是兩個價格，不允許議價。“松價”是指銷售人員的報價還有松動的空間，報價高於內控價。“壹口價”可以節省談判時間，避免在討價還價中浪費精力。“價格寬松”可以吸引客戶洽談，給他們經濟實惠感和還價後的心理滿足感。樓盤報價多為“松價”。但要註意的是，樓盤價格的優惠幅度不能太大，否則會給客戶定價不合理的感覺。
(2)報價的態度要堅定。
銷售人員應事先認真仔細地考慮自己的報價，以確定合理有利的價格。壹旦報價，壹定要認真對待，態度要堅決，這對於樓盤的“壹口價”尤為重要。即使是“松動的價格”，報價也不能含糊，這樣客戶會認為銷售人員的報價信息不足，價格更有“水分”，會要求大幅降價。
2.討價還價的技巧
銷售人員報價後，客戶會還價，直到價格滿意，買賣雙方的價格談判進入議價階段。在這個階段，銷售人員要說明客戶還價的具體動機，使價格變化盡可能向有利於自己的方向發展。
顧客討價還價的動機多種多樣。有的不確定房產價值，怕賠錢，討價還價增加保險。有的還在為房子付款有困難，希望通過砍價來彌補缺口，有的習慣性的壓低價格，希望便宜再便宜的買房。
銷售人員在與客戶討價還價的過程中，要堅持自己的物業是物有所值，物有所值或者微利銷售。要說服客戶這壹點，可以和客戶壹起分析樓盤的成本構成，對比周邊樓盤的價格，強調樓盤的獨特品質。這些方可以綜合運用，讓客戶覺得房產價格公道實惠。對於購房有困難的，可以和他們商量分期貸款的辦法，或者勸他們買面積小壹點的房子。對於習慣壓價的買家，銷售人員也要真誠對話，感性講道理，讓他們放棄不切實際的壓價要求。
3、房地產價格優惠技巧
在價格談判中討價還價後，如果客戶要求的價格仍然在內控控制的價格之上，做壹些讓步也無妨。如果客戶要求的價格接近甚至超過內部控制的最低價格，銷售人員應盡力堅持自己的物業價格。這種情況下，如果協商不成，銷售人員要衡量得失，必要時做壹些讓步。在價格談判陷入僵局或談判即將破裂的時候，這種讓步應該是及時而恰當的；這個優惠要小，向客戶說明這是最大的價格優惠，防止客戶得寸進尺。助妳成功！！！！